Συνήγορος του Καταναλωτή: Σύσταση προς ΖΕΝΙΘ και ΔΕΔΔΗΕ
Σε δημοσιοποίηση έγγραφης σύστασης προς τις εταιρείες ΖΕΝΙΘ Α.Ε. και ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. προχώρησε ο Συνήγορος του Καταναλωτή.
Όπως αναφέρεται στην ηλεκτρονική σελίδα της Ανεξάρτητης Αρχής, η δημοσιοποίηση της έγγραφης σύστασης, αφορά «σε εσφαλμένη καταγραφή των δεδομένων μέτρησης στην αίτηση-σύμβαση προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας, κατά την διαδικασία αλλαγής παρόχου, και την άρνηση διόρθωσής τους από τον διαχειριστή δικτύου».
Πιο αναλυτικά αναφέρεται ότι ο Συνήγορος του Καταναλωτή, με σκοπό τη συμβιβαστική επίλυση της υπό κρίση διαφοράς:
Ι) Απευθύνει Σύσταση προς:
α) την ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. να προχωρήσει στην διόρθωση των επίμαχων μετρήσεων κατά την αλλαγή παρόχου σύμφωνα με το φωτογραφικό υλικό που προσκόμισε ο κ. Χ και
β) την εταιρεία ΖΕΝΙΘ Α.Ε. να προχωρήσει στην έκδοση του σχετικού διορθωτικού λογαριασμού για την παροχή του κ. Χ και να αναμορφώσει τις εσωτερικές της διαδικασίες, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στο Εγχειρίδιο Εκπροσώπησης Μετρητών και Περιοδικής Εκκαθάρισης.
ΙΙ) Καλεί τις εταιρίες ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. και ΖΕΝΙΘ Α.Ε., καθώς και τον κ. Χ, να γνωστοποιήσουν στην Αρχή εγγράφως, εντός δέκα ημερών, εάν αποδέχονται τα διαλαμβανόμενα στην έγγραφη Σύσταση.
ΙΙΙ) Αποφασίζει ότι σε περίπτωση που οι εταιρείες ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. και ΖΕΝΙΘ Α.Ε. και ο κ. Χ δεν αποδεχθούν τα διαλαμβανόμενα στην παρούσα Σύσταση, τότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή θα ενεργήσει σύμφωνα με τα διαλαμβανόμενα στην παρ. 5 του αρθρ. 4 του ν.3297/2004 (ΦΕΚ Α 259/23.12.04) (Κατά συνέπεια ο Συνήγορος του Καταναλωτή προχώρησε στη δημοσιοποίηση της σύστασης).
IV) Διαβιβάζει την Σύσταση στη Ρ.Α.Α.Ε.Υ. για τις δικές της κατά νόμο ενέργειες.
Νέα Συνήγορος του Καταναλωτή αναλαμβάνει η Άννα Στρατινάκη
Εγκρίθηκε κατά πλειοψηφία από τα μέλη της Ειδικής Μόνιμης Επιτροπής Θεσμών και Διαφάνειας της Βουλής η πρόταση του Υπουργού Ανάπτυξης, Τάκη Θεοδωρικάκου, για τον διορισμό της Άννας Στρατινάκη ως νέας Συνηγόρου του Καταναλωτή. Στην επόμενη συνεδρίαση του Υπουργικού Συμβουλίου θα προταθεί από τον Υπουργό Ανάπτυξης για να αναλάβει άμεσα αυτά τα καθήκοντα.
Ο Υπουργός Ανάπτυξης στην τοποθέτησή του ενώπιον των μελών της Επιτροπής αναφέρθηκε στο πλούσιο βιογραφικό της κ. Στρατινάκη, στην εμπειρία της από άλλα καίρια πόστα και στους λόγους για τους οποίους προτάθηκε για την κρίσιμη θέση της Συνηγόρου του Καταναλωτή.
Στη διάρκεια της παρουσίασης, ο κ. Θεοδωρικάκος τόνισε ότι το Υπουργείο Ανάπτυξης όπως και συνολικά η Κυβέρνηση στηρίζει με όλες τις δυνάμεις τις Ανεξάρτητες Αρχές, όπως το έχει πράξει με την Ανεξάρτητη Αρχή Ανταγωνισμού, την οποία ενισχύει με την έγκριση 50 νέων προσλήψεων. Το ίδιο πράττει και για τον Συνήγορο του Καταναλωτή, καθώς αποκτά ιδιαίτερο ρόλο. Μίλησε για την ανάγκη περαιτέρω ενίσχυσης του ρόλου του Συνηγόρου του Καταναλωτή και ικανοποίησης μιας σειράς αιτημάτων για την βελτίωση των υποδομών που έχει στη διάθεσή του.
Νωρίτερα, ο Υπουργός Ανάπτυξης πραγματοποίησε συνάντηση με τον απερχόμενο Συνήγορο του Καταναλωτή, Λευτέρη Ζαγορίτη, ο οποίος συνοδευόταν από την Αναπληρώτρια Συνήγορο, Βασιλική Μπώλου και τον Βοηθό Συνήγορο, Ευθύμιο Τσίγκα.
Ο κ. Ζαγορίτης κατέθεσε στον κ. Θεοδωρικάκο τον απολογισμό της Ανεξάρτητης Αρχής για το 2023 και ο Υπουργός Ανάπτυξης τον ευχαρίστησε θερμά για την πάρα πολύ σημαντική δουλειά που έκανε επί δέκα συναπτά έτη σε αυτόν τον πολύ σπουδαίο θεσμό.
Λ. Ζαγορίτης, Συνήγορος του Καταναλωτή: «Η εξωδικαστική επίλυση είναι προς όφελος τόσο των ασφαλισμένων όσο και των ασφαλιστικών»
Χιλιάδες καταγγελίες φθάνουν κάθε χρόνο στα γραφεία του Συνηγόρου του Καταναλωτή, μετατρέποντας τη διαχείριση και επίλυσή τους σε πραγματικό άθλο. Το γεγονός μάλιστα ότι στη συντριπτική πλειονότητα οι υποθέσεις λήγουν υπέρ του καταναλωτή, κάνει αυτόν τον άθλο ακόμα σπουδαιότερο.
Αποκλειστική συνέντευξη στην «Οικονομική Ασφαλιστική» / Δέσποινα Κονταράκη
Ο Λευτέρης Ζαγορίτης, επικεφαλής της ανεξάρτητης Αρχής από το 2014, κατάφερε να βάλει την προσωπική του σφραγίδα στη λειτουργία της, επιτυγχάνοντας μαζί με τους συνεργάτες του να της προσδώσει αναγνωρισιμότητα και εμπιστοσύνη. Και αυτό δεν είναι καθόλου εύκολο, αν αναλογιστεί κανείς πως οι περισσότερες από τις υποθέσεις, όπως αυτές που αφορούν στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και ειδικότερα στις ασφαλιστικές εταιρείες, είναι εξαιρετικά πολύπλοκες νομικά αλλά και κοινωνικά. Ο Λ. Ζαγορίτης μιλώντας στην «Οικονομική Ασφαλιστική» τονίζει τη σημασία της εξωδικαστικής επίλυσης που είναι προς όφελος τόσο των ασφαλισμένων όσο και των ασφαλιστικών εταιρειών, ενώ σημειώνει ότι οι κλάδοι Ζωής και Υγείας συγκεντρώνουν τον μεγαλύτερο βαθμό καταγγελιών.
► Για μία ακόμα χρονιά, το 2019, αυξήθηκαν οι καταγγελίες των πολιτών. Η τάση συνεχίζεται και το 2020 παρά την κάμψη της οικονομικής δραστηριότητας. Πώς το εξηγείτε;
«Η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» δέχθηκε πράγματι το 2020 περισσότερες αναφορές σε σχέση με το 2019. Και τούτο παρά τη μεγάλη μείωση της οικονομικής δραστηριότητας λόγω της πανδημίας COVID-19. Η αύξηση των υποθέσεων έφθασε το 15,7%. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι από την ώρα που τα καταστήματα έκλεισαν και μάλιστα για μεγάλο χρονικό διάστημα εκτοξεύτηκαν οι διαδικτυακές αγορές. Είχαμε λοιπόν πάρα πολλές υποθέσεις, χιλιάδες, που αφορούσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο και τις ταχυμεταφορές. Παράλληλα, σαν συνέπεια του περιορισμού ακόμη και της ματαίωσης των μετακινήσεων τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό είχαμε μεγάλη αύξηση υποθέσεων σε κλάδους όπως οι Μεταφορές και ο Τουρισμός».
► Οι ασφαλιστικές εταιρείες είναι σταθερά στις αρνητικές «προτιμήσεις» των πολιτών. Πρόκειται για υποθέσεις που επιλύονται συνήθως εύκολα ή υπάρχει άρνηση συνεργασίας εκ μέρους των εταιρειών;
«Υπάρχει μια σταθερή αλλά μικρή, σε σχέση με άλλους κλάδους, αύξηση των ασφαλιστικών υποθέσεων. Την τελευταία πενταετία ήταν της τάξεως του 20%. Ο ασφαλιστικός κλάδος παραμένει ιδιαίτερα σημαντικός. Οι συμβάσεις είναι εξαιρετικά περίπλοκες και ενδιαφέρουσες τόσο από νομική όσο και από οικονομική άποψη. Έχουμε λοιπόν τον Συνήγορο του Καταναλωτή να διαμεσολαβεί ανάμεσα στον απλό πολίτη-ασφαλισμένο και σε έναν οργανισμό όπως η ασφαλιστική εταιρεία με ισχυρές και δομημένες νομικές, διοικητικές και οικονομικές υπηρεσίες. Προσπαθούμε με αντικειμενικότητα και μετριοπάθεια να επιλύσουμε τις διαφορές εξωδικαστικά. Δεν υπάρχει «εύκολη» επίλυση. Η συνεργασία μας με τις ασφαλιστικές εταιρείες είναι ικανοποιητική. Υπάρχουν βεβαίως πολλά περιθώρια βελτίωσης. Η εξωδικαστική επίλυση είναι προς όφελος όλων. Τόσο των ασφαλισμένων όσο και των εταιρειών ιδιαίτερα σε αυτήν την εξαιρετικά δύσκολη περίοδο».
► Υπάρχει κάποια ποιοτική διαφοροποίηση στις ασφαλιστικές υποθέσεις την περίοδο της πανδημίας; Ίσως μια μετατόπιση σε προβλήματα που έχουν σχέση με ασφαλιστήρια Υγείας ή Ζωής;
«Ζωή και Υγεία, όπως είναι φυσικό, συγκεντρώνουν τις περισσότερες αναφορές-καταγγελίες των καταναλωτών και την περίοδο της πανδημίας. Δύο στις τρεις υποθέσεις που χειρίζεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή αφορούν τους κλάδους αυτούς. Ειδικότερα, όπως προκύπτει από τον σχετικό πίνακα, σχεδόν το 40% των υποθέσεων αφορούν ασφαλιστήρια ζωής, το 26% των υποθέσεων ασφαλιστήρια υγείας και το 29% κατοικία και ιδιοκτησία. Σημειώνω ότι τα στοιχεία του πίνακα αφορούν την κατανομή των υποθέσεων που χειρίστηκε η Αρχή τα τελευταία 15 χρόνια».
► Μία από τις σημαντικότερες υποθέσεις που χειριστήκατε και η οποία κατέληξε σε μια πρωτοποριακή απόφαση για τα ελληνικά δεδομένα, ήταν η αποζημίωση ασφαλισμένης και η τροποποίηση όρων του ασφαλιστηρίου λόγω εφαρμοζόμενης διάκρισης με βάση το φύλο. Πόσο δύσκολο ήταν;
«O Συνήγορος του Καταναλωτή έχει ορισθεί ως φορέας παρακολούθησης της εφαρμογής της αρχής της ίσης μεταχείρισης ανδρών και γυναικών στην πρόσβαση σε αγαθά και υπηρεσίες και την παροχή τους στον ιδιωτικό τομέα. Στο πλαίσιο αυτό αντιμετωπίσαμε, με έκπληξη ομολογώ, υπόθεση όπου στο προσάρτημα εξωνοσοκομειακών παροχών ασφαλιστηρίων συμβολαίων ζωής υπήρχε πρόβλεψη με βάση την οποία εξαιρούντο της κάλυψης ασθένειες γυναικείων γεννητικών οργάνων και οι επιπλοκές τους. Είχαμε εν προκειμένω ευθεία και κατάφωρη παραβίαση των διατάξεων του Ν. 3769/2009 περί εφαρμογής της ίσης μεταχείρισης ανδρών και γυναικών. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ήταν κάθετος. Η ασφαλιστική εταιρεία δεσμεύτηκε να αποσύρει άμεσα το προσάρτημα από τα ασφαλιστικά συμβόλαια του κλάδου ζωής. Ταυτόχρονα δεσμεύτηκε να αποστείλει σε όλες τις ασφαλισμένες ενημερωτικό έγγραφο για την κατάργηση της εξαίρεσης και βέβαια να αποζημιώσει όσες είχαν σχετικό θέμα και δεν είχαν καλυφθεί».
► Οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες συγκεντρώνουν πάντα υψηλό αριθμό υποθέσεων. Πόσο είναι το ποσοστό των υποθέσεων που καταλήγουν υπέρ των καταναλωτών που προσφεύγουν στον Συνήγορο του Καταναλωτή;
«Ενώ από το σύνολο των υποθέσεων που χειρίζεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιλύεται σχεδόν το 83%, εκ των οποίων το 71% υπέρ καταναλωτή, όπως προκύπτει στον χρηματοπιστωτικό κλάδο τα ποσοστά είναι, διαχρονικά, αρκετά μικρότερα. Μία στις τέσσερις υποθέσεις δεν επιλύεται και καταλήγει στα Δικαστήρια με ό,τι σημαίνει αυτό σε χρόνο και έξοδα για τους εμπλεκόμενους. Θα ήταν σκόπιμο να υπάρχει μεγαλύτερη ευελιξία, κατά την άποψή μου, και πνεύμα συναινετικής διάθεσης ιδίως από τις ασφαλιστικές εταιρείες κατά τη διαμεσολαβητική διαδικασία, ώστε να περιορισθεί ο αριθμός των υποθέσεων όπου δεν βρίσκεται λύση. Από τις υποθέσεις που επιλύονται το 57% είναι υπέρ του καταναλωτή, όπως προκύπτει από τον σχετικό πίνακα».
► Οι απάτες μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η νέα «μάστιγα»;
«Η αύξηση της παραβατικότητας στις διαδικτυακές συναλλαγές το 2020 ήταν τεράστια. Εκδώσαμε αρκετές ανακοινώσεις προκειμένου να ενημερώσουμε τους καταναλωτές και να επιστήσουμε την προσοχή τους στους κινδύνους. Ενώ ο χώρος του ηλεκτρονικού εμπορίου μέχρι το 2020 λειτουργούσε χωρίς ιδιαίτερα προβλήματα, αφού υπάρχουν πολλά και αξιόπιστα καταστήματα. Υπήρξαν όμως και κάποια καταστήματα (e-shops) που με προϊόντα σε χαμηλές τιμές προσέλκυσαν καταναλωτές οι οποίοι παρήγγειλαν και εξόφλησαν ιδίως κινητά τηλέφωνα, ηλεκτρονικούς υπολογιστές, laptop κ.λπ. τα οποία ουδέποτε τους παραδόθηκαν. Χιλιάδες προσέφυγαν στην Αρχή προκειμένου να καταγγείλουν το γεγονός και να διεκδικήσουν τα χρήματά τους. Αρκετές υποθέσεις επιλύθηκαν. Αναγκασθήκαμε όμως σε αρκετές περιπτώσεις να προχωρήσουμε σε συστάσεις προς τους προμηθευτές, σε εισηγήσεις προς την Γενική Γραμματεία Εμπορίου για την επιβολή κυρώσεων (πρόστιμα), ενώ σε κάποιες περιπτώσεις καταθέσαμε στον αρμόδιο Εισαγγελέα μηνυτήριες αναφορές κατά ηλεκτρονικών καταστημάτων που συστηματικά εισέπρατταν χρήματα από καταναλωτές, δεν παρέδιδαν τα παραγγελθέντα και προεξοφληθέντα προϊόντα ούτε επέστρεφαν τα ποσά που έλαβαν. Το φαινόμενο βρίσκεται πλέον σε ύφεση, αφού οι καταναλωτές προσέχουν και οι επιτήδειοι μαζεύτηκαν».
► Είστε Συνήγορος του Καταναλωτή από το 2014. Ποιο είναι το επίτευγμα για το οποίο είστε περισσότερο υπερήφανος και για το οποίο προφανώς παραμένετε επικεφαλής μιας από τις σημαντικότερες ανεξάρτητες Αρχές;
«Είμαι πραγματικά ικανοποιημένος για την αναγνωρισιμότητα που έχει η Αρχή και πολύ περισσότερο για την εμπιστοσύνη με την οποία μας περιβάλλουν οι πολίτες. Αυτά κτίστηκαν πρωτίστως με το φιλότιμο, τη συστηματική δουλειά, την αντικειμενικότητα και την αποτελεσματικότητα των εργαζομένων στην Αρχή. Και η Διοίκηση έχει διαχρονικά τη συμβολή της, αλλά η ραχοκοκαλιά της επιτυχίας είναι το επιστημονικό-διοικητικό προσωπικό το οποίο χρειάζεται να ενισχυθεί, γιατί ο όγκος της δουλειάς είναι τεράστιος. Μας έχει ξεπεράσει. Το 2013, πριν αναλάβω, οι υποθέσεις που χειρίστηκε ο Συνήγορος του Καταναλωτή ήταν 4.372. Το 2020 πλησίασαν τις 14.000. Υπερτριπλασιάστηκαν.
Εργαζόμαστε αδιάκοπα προκειμένου να ανταποκριθούμε στην εμπιστοσύνη τόσο των καταναλωτών που προσφεύγουν σε εμάς όσο και των προμηθευτών που συμμετέχουν στη διαμεσολάβηση και συνεργάζονται για την επίλυση των υποθέσεων. Τα αποτελέσματα είναι χειροπιαστά. Μας ικανοποιεί το χαμόγελο των ανθρώπων που βρίσκουν λύση. Τα τηλέφωνα και οι επιστολές τους με το ευχαριστώ. Έχουμε βέβαια και υποθέσεις που δεν φθάνουν σε λύση, αλλά είναι η μειοψηφία. Εκτός από τις ατομικές περιπτώσεις θα ήθελα να υπογραμμίσω ότι υπάρχουν και υποθέσεις που κινούμεθα αυτεπαγγέλτως και οι δράσεις μας έχουν θετικό αντίκτυπο ακόμη και σε όσους δεν προσέφυγαν στον Συνήγορο. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι ότι οι απάτες μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου περιορίσθηκαν δραματικά το 2021 ύστερα από την ενημέρωση των καταναλωτών και τη διαπίστωση ότι δεν θα μείνουν ατιμώρητοι οι δράστες που χρησιμοποίησαν αθέμιτες παραπλανητικές και παράνομες πρακτικές και μάλιστα την περίοδο της πανδημίας. Το 2020 λύθηκε στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών ένα μεγάλο θέμα με τις Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (Υ.Π.Π.), τα γνωστά πενταψήφια, όπου, ιδίως η παραπλανητική προώθηση, η ανεπιθύμητη παροχή τους και ο τρόπος τιμολόγησης είχαν εξελιχθεί σε σοβαρό πρόβλημα για εκαντοντάδες-χιλιάδες ανυποψίαστους καταναλωτές. Οι αναφορές προς την Αρχή για χρεώσεις μηνυμάτων από πενταψήφια είχαν αυξηθεί το 2019 κατά 85% σε σχέση με το 2018. Το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε ύστερα από την τροποποίηση του Κώδικα Υ.Π.Π. όπου έγινε αποδεκτή η θέση της Αρχής να εξασφαλίζεται η ρητή και αποδεδειγμένη συναίνεση των καταναλωτών στη λήψη και χρέωση των Υ.Π.Π.
Τέλος, θα ήθελα να σημειώσω ένα εξαιρετικά ευαίσθητο ζήτημα για το οποίο προχωρήσαμε σε αυτεπάγγελτη έρευνα. Αυτό ήταν η παράνομη -χωρίς άδεια λειτουργία ιδιωτικής τράπεζας βλαστοκυττάρων. Το θέμα αφορούσε δεκάδες χιλιάδες γονείς που εμπιστεύθηκαν για φύλαξη, έναντι υψηλού τιμήματος, το βιολογικό υλικό που λήφθηκε κατά τη γέννηση των παιδιών τους. Όταν διαπιστώσαμε ότι δεν υπήρχε άδεια λειτουργίας ζητήσαμε από την Εισαγγελεία Πλημμελειοδικείων Αθηνών τη διερεύνηση της υπόθεσης για την τέλεση αξιόποινων πράξεων και τον καταλογισμό ποινικών ευθυνών κατά των κατά νόμω υπευθύνων και, όπως ενημερωθήκαμε, ασκήθηκε ποινική δίωξη, ενώ ερευνάται αν λειτουργούν νομίμως και άλλες ιδιωτικές τράπεζες βλαστοκυττάρων».
Από την έντυπη έκδοση της ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ
Αύξηση των καταγγελιών στον «Συνήγορο του Καταναλωτή» το 2020
Το 2020, σημειώθηκε μεγάλη αύξηση των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» από πολίτες για εξωδικαστική επίλυση των διαφορών τους με προμηθευτές. Παρά τη μεγάλη πτώση των συναλλαγών, οι υποθέσεις έφτασαν τις 13.689, αυξημένες κατά 15,7% σε σχέση με το 2019 και υπερδιπλάσιες σε σχέση με το 2015.
Αυτό σημειώνει σε δήλωσή του με αφορμή τον σημερινό εορτασμό της Παγκόσμιας Ημέρας Καταναλωτή ο Συνήγορος του Καταναλωτή Λευτέρης Ζαγορίτης.
Σε ανακοίνωση της Αρχής την Κυριακή σημειώνεται ότι, για περισσότερο από έναν χρόνο η πανδημία του κορωνοϊού επισκιάζει το σύνολο σχεδόν των πτυχών της κοινωνικής και οικονομικής ζωής των πολιτών, οι οποίοι είναι αναγκασμένοι να ζουν με πρωτόγνωρους περιορισμούς. Αυτή η κατάσταση έχει προκαλέσει σημαντικές αλλαγές στις καθημερινές καταναλωτικές συνήθειες καθώς περιορίστηκαν, έως και διακόπηκαν, μία σειρά από εμπορικές δραστηριότητες, όπως μεταξύ άλλων οι μεταφορές, ο τουρισμός, η εστίαση, πάσης φύσεως εκδηλώσεις, κοινωνικές, αθλητικές και ψυχαγωγικές.
Παράλληλα, η αναστολή λειτουργίας του φυσικού λιανεμπορίου ή η λειτουργία του με σημαντικούς περιορισμούς έστρεψε τους καταναλωτές με ταχύτερο ρυθμό στη λύση των ηλεκτρονικών αγορών, προκαλώντας μία άνευ προηγουμένου αύξηση της διακίνησης εμπορευμάτων μέσω των εταιρειών ταχυμεταφορών, οι οποίες κλήθηκαν να αναλάβουν το βάρος της διακίνησης των αγαθών. Αυτό οδήγησε σε σημαντικές αρρυθμίες της προμηθευτικής αλυσίδας και σε ασυνήθιστα μεγάλες καθυστερήσεις στην παράδοση των προϊόντων.
Ταυτόχρονα, η τεράστια αύξηση των εξ αποστάσεως αγορών αποτέλεσε πρόσφορο πεδίο εκμετάλλευσης από ορισμένους αμφιβόλου εντιμότητας προμηθευτές που αμαυρώνουν την καλή εικόνα του κλάδου χρησιμοποιώντας αθέμιτες εμπορικές πρακτικές εις βάρος ανυποψίαστων καταναλωτών.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή, Λευτέρης Ζαγορίτης, προέβη, με την ευκαιρία της «Παγκόσμιας Ημέρας Καταναλωτή 2021», στην ακόλουθη δήλωση:
«Η πανδημία του κορωνοϊού διόγκωσε υφιστάμενα, λόγω της δεκαετούς οικονομικής κρίσης, προβλήματα και δημιούργησε νέα, θέτοντας επιτατικά την ανάγκη της ταχείας αντιμετώπισής τους. Η Πολιτεία προχώρησε σε σειρά έκτακτων μέτρων σε όλο σχεδόν το φάσμα των καθημερινών συναλλαγών, η επιτυχία των οποίων στηρίζεται, εν πολλοίς, στην αποτελεσματικότητα των φορέων που καλούνται να συνδράμουν στην εφαρμογή τους. Το 2020, σημειώθηκε μεγάλη αύξηση των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Ανεξάρτητη Αρχή “Συνήγορος του Καταναλωτή” από πολίτες για εξωδικαστική επίλυση των διαφορών τους με προμηθευτές. Παρά τη μεγάλη πτώση των συναλλαγών, οι υποθέσεις έφτασαν τις 13.689, αυξημένες κατά 15,7% σε σχέση με το 2019 και υπερδιπλάσιες σε σχέση με το 2015. Θα ήθελα να ευχαριστήσω τους καταναλωτές για την εμπιστοσύνη τους και να διαβεβαιώσω ότι η Αρχή θα εξακολουθήσει να προστατεύει τα δικαιώματά τους, παρά τη συνεχή αύξηση των υποθέσεων, την έλλειψη του αναγκαίου αριθμού επιστημόνων και διοικητικών υπαλλήλων και παρά τις αυτονόητες λειτουργικές δυσκολίες που δημιουργήθηκαν λόγω της πανδημίας. Σε αυτή την κρίσιμη καμπή της πανδημίας, όπου η κοινωνική κόπωση είναι εμφανής, πρέπει όλοι να είμαστε αισιόδοξοι, αλλά και να μην υποτιμούμε το πρόβλημα. Πρέπει να παίρνουμε τα αναγκαία μέτρα, ώστε σε σύντομο χρονικό διάστημα να επανέλθουμε στην κανονικότητα».
Συνήγορος του Καταναλωτή: Οι τράπεζες πρέπει άμεσα να μειώσουν τις χρεώσεις
Λόγω των περιοριστικών μέτρων για την αντιμετώπιση της πανδημίας, κατά την επόμενη χρονική περίοδο αναμένεται ότι όλο και περισσότεροι καταναλωτές θα κάνουν εκτεταμένη χρήση των τραπεζικών ηλεκτρονικών συναλλαγών και ως εκ τούτου η έκθεση σε κινδύνους θα είναι πολύ μεγαλύτερη.
Η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» καλεί τις τράπεζες «να προχωρήσουν, στη συγκυρία αυτή, σε μειώσεις των χρεώσεων – προμηθειών των διατραπεζικών συναλλαγών και των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής διευκολύνοντας τις συναλλαγές και συμβάλλοντας έτσι με ουσιαστικό τρόπο στην κοινή προσπάθεια».
Η Αρχή με σημερινή ανακοίνωσή της καλεί και τους καταναλωτές να είναι προσεκτικοί και να εφαρμόζουν κάθε δυνατό μέτρο ώστε οι εξ αποστάσεως τραπεζικές συναλλαγές τους να είναι ασφαλείς.
«Αυτή την κρίσιμη περίοδο όλοι, καταναλωτές αλλά και προμηθευτές, υφίστανται τις οικονομικές επιπτώσεις της πανδημίας και υποχρεώνονται σε θυσίες», σημειώνεται χαρακτηριστικά.
Στην ανακοίνωση υπογραμμίζεται ότι, με αφορμή τον ήδη αυξημένο αριθμό καταγγελιών που έχει δεχθεί τους τελευταίους μήνες ο Συνήγορος του Καταναλωτή, με αντικείμενο μη εγκεκριμένες/παράνομες συναλλαγές από τραπεζικούς λογαριασμούς, καλεί τους καταναλωτές να επιδεικνύουν ιδιαίτερη προσοχή για την ασφαλή χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής.
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή συστήνει στους καταναλωτές:
• Να φυλάσσουν τους αυστηρώς προσωπικούς μυστικούς κωδικούς πρόσβασης στις υπηρεσίες e-banking (Username, Password) με ιδιαίτερη επιμέλεια και να μην τους αποκαλύπτουν σε τρίτα πρόσωπα. Να χρησιμοποιούν σύνθετους κωδικούς ασφαλείας και να τους αλλάζουν σε τακτά χρονικά διαστήματα.
• Να φυλάσσουν με αντίστοιχη επιμέλεια όλα τα στοιχεία της χρεωστικής ή πιστωτικής τους κάρτας: αριθμό, όνομα κατόχου, ημ/νία λήξης και ιδίως τον τριψήφιο κωδικό επαλήθευσης CVV2 και να τα αποκαλύπτουν μόνον στο πλαίσιο βεβαιωμένα ασφαλών συναλλαγών.
• Να μην εισάγουν κωδικούς e-banking, καρτών, ούτε στοιχεία ταυτοποίησης, σε ιστοσελίδες στις οποίες μπορεί να τους παραπέμψει μέσω σύνδεσης (link) οποιαδήποτε αμφιβόλου προελεύσεως εισερχόμενη ηλεκτρονική επιστολή (e-mail).
• Όταν δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις από υποτιθέμενους εκπροσώπους τραπεζών ή άλλων φορέων, υπηρεσιών κλπ που τους ζητούν να αποκαλύψουν προσωπικούς μυστικούς κωδικούς πρόσβασης, να μην ανταποκρίνονται και να τερματίζουν την επικοινωνία.
• Οι τράπεζες, με τις οποίες συνεργάζονται, δεν θα ζητήσουν ποτέ και με κανέναν τρόπο (email ή τηλεφωνικά) τους προσωπικούς κωδικούς των καταναλωτών.
• Όταν λαμβάνουν μηνύματα άγνωστης ή αμφίβολης προέλευσης στον υπολογιστή ή στο κινητό τους τηλέφωνο, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail), εφαρμογής (app), μέσου κοινωνικής δικτύωσης ή και από άγνωστο τηλεφωνικό αριθμό (sms), θα πρέπει να τα αγνοούν και να τα διαγράφουν.
• Να ελέγχουν σχολαστικά τις διευθύνσεις των ηλεκτρονικών επιστολών (e-mail) που δέχονται και κυρίως ότι το εμφανιζόμενο όνομα του αποστολέα αντιστοιχεί στη δική του ηλεκτρονική διεύθυνση (e-mail address). Συνήθης πρακτική υποκλοπής στοιχείων είναι το εισερχόμενο e-mail ψευδεπίγραφα να φέρει όνομα πραγματικής επαφής του παραλήπτη, ενώ το e-mail του αποστολέα οφθαλμοφανώς δεν έχει καμία σχέση με αυτήν την επαφή.
• Η διενέργεια συναλλαγών e-banking θα πρέπει να γίνεται από ηλεκτρονικούς υπολογιστές, οι οποίοι διαθέτουν ενεργοποιημένο και ενημερωμένο πρόγραμμα προστασίας από κακόβουλο λογισμικό. Συνίσταται η αποφυγή χρήσης υπολογιστών για τη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών σε δημόσιο ή κοινόχρηστο περιβάλλον.
• Για την είσοδο σε ιστοσελίδες τραπεζών και πλατφόρμες e-banking, οι καταναλωτές να πληκτρολογούν απευθείας τη διεύθυνση της ιστοσελίδας και να βεβαιώνονται ότι έχει τεθεί σε εφαρμογή κρυπτογράφηση (ενδεικτικά: να υπάρχει πρόθεμα https, εικονίδιο κλειστού λουκέτου αριστερά από τη διεύθυνση του site ή στην κάτω δεξιά γωνία του παραθύρου -με πάτημα του κέρσορα στο λουκέτο μπορεί να ελεγχθεί αν είναι ενεργή κατάσταση της κρυπτογράφησης).
• Τονίζεται ότι οι καταναλωτές πρέπει μόλις υποπτευθούν διαρροή των προσωπικών και μυστικών κωδικών τους, άμεσα να επικοινωνούν με την τράπεζά τους για οδηγίες και να προβαίνουν σε ενέργειες αμφισβήτησης των τυχόν μη εγκεκριμένων από τους ίδιους συναλλαγών. Επιπλέον, ανάλογα με την περίπτωση, να απευθύνονται στην Υπηρεσία Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος.
ΣτΚ: Έξαρση στα παράπονα καταναλωτών για τις νέες μορφές ψηφιακής παρενόχλησης και παράνομων χρεώσεων
Για «βομβαρδισμό» από παράπονα καταναλωτών αναφορικά με τις νέες μορφές ψηφιακής παρενόχλησης και παράνομων χρεώσεων που υφίστανται πολίτες το τελευταίο διάστημα έκανε λόγο η αναπληρώτρια Συνήγορος Καταναλωτή και διευθύντρια του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδος, Αθηνά Κοντογιάννη.
Μιλώντας στον ραδιοφωνικό σταθμό του Αθηναϊκού – Μακεδονικού Πρακτορείου Ειδήσεων «Πρακτορείο 104,9 FM» ανέφερε χαρακτηριστικά πως οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν «αυτήν την πρακτική σε πάρα πολλές διαφορετικές μορφές».
«Από το 2017 και μετά έχουμε έξαρση στις σχετικές καταγγελίες και κάθε χρόνο είναι μεγαλύτερος ο αριθμός των παραπόνων. Η μία βασική κατηγορία πρακτικών που ακολουθούνται είναι ότι ξαφνικά δεχόμαστε ένα sms στο κινητό μας, που μας ενημερώνει απλώς ότι έχουμε εγγραφεί συνδρομητές σε μια υπηρεσία ή ένα παιχνίδι, που για πρώτη φορά το βλέπουμε, δεν το επιθυμούμε, δεν το ζητήσαμε ποτέ», σημείωσε η κα Κοντογιάννη.
Η δεύτερη κατηγορία των ηλεκτρονικών πρακτικών παρενόχλησης, απάτης και χρέωσης, σύμφωνα με την ίδια, έχει μια άλλη μορφή, αφού «είναι περισσότερο προωθητικής πρακτικής», δηλαδή δεχόμαστε ένα sms στο κινητό μας, «ένα sms που μας λέει ότι μπορούμε να συμμετάσχουμε σε έναν διαγωνισμό, να κερδίσουμε ένα τάμπλετ, αρκεί να ενεργοποιήσουμε το pin που μας δίνουν -και μας το ζητάνε και σε δύο στάδια, όπως απαιτεί στην πραγματικότητα ο κώδικας δεοντολογίας στις πολυμεσικές υπηρεσίες- για να μας οδηγήσουν στην εγγραφή μας ως συνδρομητών».
Αυτή η πρακτική, όπως εξήγησε η κα Κοντογιάννη, «είναι μια παραπλανητική παράνομη ενέργεια, γιατί νομίζουμε ότι εγγραφόμαστε σε έναν συγκεκριμένο διαγωνισμό, για να μπούμε σε μια κλήρωση ή ενδεχομένως σε κάποιες άλλες περιπτώσεις ενημερωνόμαστε απλώς ότι κερδίσαμε και πρέπει να διευθετήσουμε κάποια πρακτικά ζητήματα ενεργοποιώντας σε δύο στάδια την υπηρεσία».
Εξηγώντας, δε, τη φύση της παράνομης αυτής ενέργειας, θύματα της οποίας πέφτουν πολλοί πολίτες με αυξανόμενους ρυθμούς το τελευταίο διάστημα, σημείωσε: «Όλες αυτές οι μορφές φυσικά απαιτούν μια ενσυνείδητη, με τη βούληση του καταναλωτή, ενεργοποίηση, την οποία οι καταναλωτές παραπονιούνται -στις περισσότερες περιπτώσεις- πως δεν την έχουν κάνει. Από τη στιγμή που δεν υπάρχει ενσυνείδητη ενεργοποίηση μιλάμε για παράνομη πράξη, σε αρκετές από αυτές τις περιπτώσεις υπάρχουν και στοιχεία απάτης».
Έξαρση στην Ελλάδα για μια παράνομη πρακτική με ευρωπαϊκή διάσταση
«Υπάρχει τριπλασιασμός των υποθέσεων από πέρυσι, που έχουν σχέση με πολυμεσικές υπηρεσίες. Το έχουμε καταγράψει κι αυτό που παρατηρούμε, με μεγάλο προβληματισμό, είναι ότι υπάρχει συνεχής μετεξέλιξη των τεχνικών προσέγγισης και έχουν εμφανιστεί το τελευταίο διάστημα και κάποια applications, εφαρμογές στις οποίες φέρεται να είχε εγγραφεί ο καταναλωτής ως συνδρομητής, οι οποίες δεν πληρούν τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας πολυμεσικής πληροφόρησης όπως τα προσδιορίζει η ΕΕΤΤ», ανέφερε ακόμα η αναπληρώτρια Συνήγορος Καταναλωτή και πρόσθεσε πως αποτέλεσμα της μη πλήρωσης των κριτηρίων αυτών είναι «να μην υπάρχει υποχρέωση να τηρηθούν και τα δύο βήματα της δέσμευσης, δηλαδή κατευθείαν με ένα ακούσιο πάτημα να δεσμεύεται ο καταναλωτής».
Για τον λόγο αυτό και ο Συνήγορος του Καταναλωτή έχει ήδη επισημάνει στην ΕΕΤΤ ότι πρέπει να επαναπροσδιοριστεί -εξαιτίας αυτών των τεχνολογικών μεταμορφώσεων και μετεξελίξεων- ακόμη και ο ορισμός της υπηρεσίας πολυμεσικής πληροφόρησης. «Οφείλουμε, δε, να πούμε στον κόσμο ότι είναι υποχρεωμένες και αυτές οι εταιρείες, που είναι αδειοδοτημένες από την ΕΕΤΤ, να έχουν μια γραμμή χωρίς αυξημένη χρέωση, την οποία μπορεί να καλεί ο καταναλωτής και να ζητά διευκρινίσεις για το πώς τον βρήκαν και τι ακριβώς συνέβη και φυσικά την υπηρεσία προστασίας προσωπικών δεδομένων, που αναζητά και επιβάλλει πρόστιμα σε περίπτωση παραβίασης προσωπικών δεδομένων», τόνισε η κ.Κοντογιάννη, που δεν παραλείπει να σημειώσει πως το πρόβλημα έχει προκύψει πανευρωπαϊκά και οι εταιρείες πολλές φορές αναπτύσσουν πρακτικές ώστε να «ξεγλιστρούν» από τα δίχτυα των αρχών.
«Έχουμε αύξηση των καταγγελιών και στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή, επειδή ακριβώς η έδρα των εταιρειών αυτών, παρότι με βάση τις δικές μας έρευνας ανήκουν στον ίδιο όμιλο εταιρειών, μετακινείται είτε στην Κύπρο, είτε στη Μάλτα, είτε στην Αυστρία. Δεχόμαστε, δηλαδή, μηνύματα από πλατφόρμες που ανήκουν στον ίδιο όμιλο, αλλά τα ονόματα των εταιρειών έχουν αλλάξει και η έδρα τους βρίσκεται σε άλλες χώρες εκτός Ελλάδας και υπάρχει ένα διαρκές κυνηγητό», εξήγησε η κα Κοντογιάννη, με την ιδιότητα και της διευθύντριας του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδος.
Οι δράσεις του Συνηγόρου του Καταναλωτή
Αναφερόμενη στις δράσεις που έχει αναλάβει ο Συνήγορος του Καταναλωτή, μεταξύ άλλων, ανέφερε τα εξής: «Εμείς, πριν από μερικούς μήνες, στείλαμε και στον εισαγγελέα άλλη μια πολύ μεγάλη κατηγορία τέτοιων υποθέσεων, όπου με δέλεαρ τη συμμετοχή σε κάποιο διαγωνισμό για κουπόνι αξίας 500 ευρώ αγορών από συγκεκριμένα σούπερ μάρκετ, (ο καταναλωτής) εγγραφόταν στην πράξη συνδρομητής χωρίς τη βούλησή του πάλι στην υπηρεσία πολυμεσικής πληροφόρησης κι έχουμε ενημερωθεί ότι προχώρησαν οι διαδικασίες και ασκήθηκε ποινική δίωξη στην εταιρεία. Τα σούπερ μάρκετ φυσικά δεν είχαν ιδέα για όλες αυτές τις διαδικασίες και κινήθηκαν κι αυτά νομικά έναντι της συγκεκριμένης εταιρείας».
Επεσήμανε, δε, και την πτυχή που αφορά τα προσωπικά δεδομένα των πολιτών: «Έχουμε καταναλωτές που έχουν ζημιωθεί από ανεπιθύμητες χρεώσεις κι έχουν μπει και σε μια ταλαιπωρία να αποκρούσουν στην πραγματικότητα όλες αυτές τις ανεπιθύμητες προσεγγίσεις -για να μην πω επιθέσεις- στα κινητά τους τηλέφωνα. Ένα ζήτημα σε όλες αυτές τις περιπτώσεις είναι πώς υπήρξε πρόσβαση στα προσωπικά δεδομένα του καταναλωτή και συγκεκριμένα στον αριθμό του κινητού του τηλεφώνου».
Ερωτηθείσα για το είδος και το πλήθος των αντιμέτρων που μπορεί να επιλέξει ο καταναλωτής, απάντησε με σαφήνεια: «Ασφαλέστερο είναι, εφόσον θέλει κάποιος να είναι απολύτως προστατευμένος, να προσφύγει στην εταιρεία, στον πάροχο επικοινωνιών και να ζητήσει να μπει απόλυτη φραγή σε όλες αυτές τις πολυμεσικές υπηρεσίες».
Πρακτικά, δε, και σε ό,τι αφορά μια τέτοια ενδεχόμενη επιλογή φραγής σε όλα τα sms ή τμήμα των ειδικών αριθμών που συνδέονται με τις επονομαζόμενες Υπηρεσίες Πολυμεσικής Ενημέρωσης (ΥΠΕ), η κα Κοντογιάννη τόνισε πως μπορεί να γίνει είτε το ένα, είτε το άλλο. «Φυσικά μπορούμε να ζητήσουμε επιλεκτικά τον αποκλεισμό συγκεκριμένων αριθμοδοτικών πόρων, όπως τους αποκαλεί η ΕΕΤΤ, αλλά αν να έχουμε ευάλωτα άτομα ή θέλουμε να είμαστε απολύτως προστατευμένοι, μπορούμε να ζητήσουμε και απολύτως τον αποκλεισμό οποιωνδήποτε EPC, υπηρεσιών πολυμεσικής πληροφόρησης».
Τόνισε, μάλιστα, πως κατόπιν παρέμβασης του Συνηγόρου του Καταναλωτή, «είναι υποχρεωμένες οι εταιρείες, εφόσον τους γνωστοποιηθεί από τους καταναλωτές ότι χρήστης του συγκεκριμένου κινητού τηλεφώνου είναι κάποιο ανήλικο, να αποκλείσουν εξαρχής την πρόσβαση τέτοιων εταιρειών, επειδή δεν υπάρχει και ικανότητα διάκρισης».
Τι κάνουμε;
«Να πούμε στον κόσμο να καταγγέλλει, να μη διστάζει, ακόμη και αν είναι μικρές χρεώσεις, να ελέγχει τους λογαριασμούς, γιατί μας έρχονται πληροφορίες που κάποιες ήταν χρεωμένος για τρεις – πέντε μήνες και δεν το είχε αντιληφθεί, με αποτέλεσμα να μαζεύονται τα λεφτά, να μη διστάζει να το καταγγείλει, στην οικονομική αποζημίωση τουλάχιστον έχουμε υψηλά ποσοστά επιτυχίας», καταλήγει η διευθύντρια του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδος.